Service Desk được xây dựng dành riêng cho bạn.

Bạn có thấy mình đang tự hỏi …

Sự khác biệt giữa help desk và service desk là gì?

Khi nói đến help desk và service desk, có những điểm tương đồng nhất định. Tuy nhiên, trong khuôn khổ ITIL, cả hai khác nhau. Sự khác biệt quan trọng đầu tiên khi xem xét sự khác biệt giữa help desk và service desk là trọng tâm của nó. Help desk CNTT tập trung vào người dùng cuối. Mặt khác, service desk CNTT vừa tập trung vào người dùng cuối vừa tập trung vào nội bộ.

Help desk giải quyết các câu hỏi, vấn đề và sự cố của người dùng cá nhân dưới góc nhìn của bàn dịch vụ. Help desk làm việc để giải quyết vé. Nói cách khác, help desk CNTT mang tính chiến thuật vì chúng luôn sẵn sàng giải quyết các vấn đề khi chúng phát sinh. Bộ phận trợ giúp khắc phục sự cố hoặc giải quyết vấn đề cho người dùng sau đó đóng phiếu, do đó họ sẽ kết thúc trách nhiệm của mình trong vấn đề này.

Service desk không chỉ là help desk được đổi tên, mà còn hoạt động như một đầu mối liên hệ cho các yêu cầu dịch vụ, quản lý sự cố và thay đổi cấu hình. Service desk tập trung hơn vào việc kích hoạt các quy trình kinh doanh và cung cấp hỗ trợ tích hợp cho tác động kinh doanh với trọng tâm là các quy trình kinh doanh tích hợp được chính thức hóa hơn. Service desk cũng thích ứng với những nhu cầu thay đổi ở nơi làm việc và giúp help desk cũng thích ứng.

Các công ty lớn hơn với nhiều người dùng và cơ sở hạ tầng CNTT phức tạp cần có cả bộ phận help desk để giải quyết các vấn đề của người dùng cá nhân và service desk toàn diện để giám sát tình hình toàn cảnh.

Service desk CNTT là gì?

Service desk CNTT có mục tiêu tổng quát là cải thiện các quy trình CNTT, giám sát và đánh giá các quy trình và xu hướng hiện tại, đồng thời tìm kiếm cơ hội để các quy trình CNTT chạy hiệu quả hơn. Mục tiêu của service desk CNTT là khôi phục năng suất của người dùng cuối, sử dụng cách giải quyết vấn đề, giáo dục người dùng cuối hoặc đôi khi tạo ra giải pháp thay thế. Để làm điều này một cách tối ưu, nó phải hiểu trải nghiệm người dùng cuối và đáp ứng người dùng cuối ở nơi họ có công nghệ.

Service desk CNTT chịu trách nhiệm theo dõi các phiếu và xác định các vấn đề lặp lại và các vấn đề cần được giải quyết một lần và mãi mãi. Và, bằng cách cập nhật các dịch vụ với công nghệ hiện tại, service desk đảm bảo các dịch vụ hoạt động bình thường.

Khi service desk trở nên tích hợp hơn với thực tiễn kinh doanh tổng thể, phần mềm bàn dịch vụ đã phải học cách tích hợp độc đáo với các phần mềm khác được sử dụng trong toàn doanh nghiệp.

Tất cả những vé này đến từ đâu?

Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, có nhiều loại yêu cầu help desk khác nhau, mỗi loại yêu cầu phải được xử lý theo một cách cụ thể. Nhân viên không thể dành thời gian làm mới email và chờ phản hồi cho một phiếu dịch vụ quan trọng đối với năng suất kinh doanh của họ.

Điều quan trọng là phải ghi rõ nguồn gốc của mọi phiếu phạt hoặc sự cố, bao gồm cổng thông tin, trò chuyện, email, lệnh gọi API hoặc nhập thủ công của kỹ thuật viên. Với SolarWinds Service Desk, bạn có một nơi để sắp xếp và tổ chức các vé và yêu cầu đến thông qua các phương tiện khác nhau, bao gồm email, cuộc gọi điện thoại, Cổng dịch vụ tùy chỉnh và thậm chí là thỉnh thoảng (hoặc cực kỳ thường xuyên) đi bộ.

Làm thế nào để liên hệ với các vé xem tôi có vấn đề gì không?

Đôi khi help desk (hoặc phần mềm help desk) ghi nhận một số sự cố có tính chất giống nhau ở các bộ phận khác nhau mà vẫn lặp lại mặc dù đã khắc phục được sự cố. CNTT ghi lại các vấn đề, phân loại chúng và ưu tiên chúng. Họ điều tra và chẩn đoán và phát triển một cách giải quyết. Phần mềm help desk phải cung cấp một hệ thống đặt vé mạnh mẽ, có tự động hóa để tăng tốc độ xác định, ghi nhật ký, phân loại, ưu tiên và chẩn đoán sự cố.

Các vấn đề là những khó khăn lâu dài và những thách thức “khó chẩn đoán” của CNTT. Chúng có thể là những câu hỏi hóc búa dài hạn mà không có câu trả lời rõ ràng, và đôi khi, không ai chắc chắn 100% ai là người chịu trách nhiệm sửa chúng. Tuy nhiên, quản lý vấn đề tốt sẽ ngăn ngừa được nhiều sự cố và một phần mềm bàn dịch vụ nên trang bị cho bạn để giải quyết cả hai.

SolarWinds Service Desk có thể giúp bạn làm theo các phương pháp hay nhất của ITIL với bảng báo cáo sự cố được tích hợp sẵn trong bộ phận dịch vụ, do đó, một phiếu có thể nhanh chóng chuyển sang một vấn đề tiềm ẩn hoặc liên quan đến một thay đổi hoặc phát hành sắp tới.

Làm cách nào để định tuyến vé dịch vụ cho đúng nhân viên hoặc nhóm?

Nhiều phòng ban có thể có quy trình nội bộ, tài liệu hướng dẫn và các tài nguyên khác, nhưng những quy trình này có thể khó quản lý và nhân viên khó truy cập nếu không tập trung trong một nền tảng duy nhất. Hợp lý hóa việc định tuyến vé bằng cách xây dựng các quy tắc trong SolarWinds Service Desk của bạn để nhận vé và yêu cầu đến đúng cá nhân và nhóm một cách nhanh chóng. Điều này loại bỏ tắc nghẽn định tuyến vé, giải quyết các vé và yêu cầu nhanh hơn.

Có thể tổ chức của bạn có các giao thức quản lý sự cố khác nhau dựa trên danh mục (hoặc bộ phận) mà vé bắt nguồn. Định tuyến vé theo các danh mục như hỗ trợ ứng dụng, hỗ trợ phần cứng, nhân sự hoặc lợi ích hoặc yêu cầu cơ sở vật chất để đảm bảo vé của bạn không mất thời gian đi qua các kênh sai. Đưa nó đến nơi cần thiết ngay lập tức.

Định tuyến tự động, báo cáo yêu cầu, cập nhật trạng thái, quy trình làm việc, thông báo phê duyệt và các giao thức vi phạm SLA đã được chứng minh là có giá trị trong CNTT. Nếu có bất kỳ trường hợp nào trong đó “nếu a, thì b” luôn đúng, bạn có thể tạo quy tắc tự động hóa vé để đưa vé đến tay người dùng phù hợp để được hỗ trợ hiệu quả và nhanh chóng.

Làm cách nào để sử dụng nền tảng kiến ​​thức để tăng khả năng tự phục vụ?

Nền tảng kiến ​​thức giúp cắt giảm thời gian lãng phí cho các vé lặp đi lặp lại, đây là một lợi ích rất lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ. Cho dù đó là đặt lại mật khẩu, thay đổi đóng góp 401 (k) hay yêu cầu đặt phòng hội thảo, tổ chức của bạn có thể tạo cơ sở dữ liệu kiến ​​thức trong help desk của bạn để trả lời các câu hỏi. Khi các câu hỏi lặp lại xuất hiện, bạn không cần phải nhập lại giải pháp nhiều lần; chỉ cần trỏ, nhấp chuột và gửi một bài báo giải pháp. Khi một bài báo cần cập nhật, bạn có thể cấp cho nhà cung cấp dịch vụ khả năng gửi các thay đổi để phê duyệt.

Hoàn toàn tùy chỉnh cơ sở kiến ​​thức của SolarWinds Service Desk với các bài viết và hướng dẫn từng bước, bao gồm hình ảnh, video và liên kết. Công nghệ thông minh này có thể trao quyền cho cả nhân viên của bạn tự giải quyết các yêu cầu hoặc cung cấp cho các chuyên gia CNTT của bạn các bài báo nhanh chóng để gửi đi chỉ bằng một nút bấm.

Cung cấp cho nhân viên của bạn sự minh bạch hoàn toàn về trạng thái của vé và yêu cầu của họ. Thông qua cổng dịch vụ nhân viên của SolarWinds Service Desk (hoặc email), nhân viên của bạn có thể nhận xét về vé và tham gia giải quyết bằng cách hoàn thành các phê duyệt và nhiệm vụ liên quan đến yêu cầu của họ.

Làm cách nào để đính kèm phiếu dịch vụ vào nội dung CNTT?

Trong môi trường ngày nay, service desk và quản lý tài sản CNTT nên tồn tại trong một trạng thái thống nhất. Nhân viên và tài sản của họ gắn bó từ ngày họ bắt đầu làm việc tại tổ chức của bạn và dữ liệu từ cả hai có thể dễ dàng giúp bạn nhanh chóng kết nối với nhu cầu của họ. Trên thực tế, mọi vé hoặc yêu cầu liên quan đến người dùng và một trong các thiết bị của họ. Thông thường, vấn đề sẽ liên quan đến một ứng dụng, phần mềm hoặc công cụ. Bằng cách gắn tất cả dữ liệu này vào một giải pháp, bạn có thể dễ dàng kết nối nhân viên với việc tự phục vụ, lập kế hoạch thay đổi tốt hơn và đưa ra giải pháp nhanh hơn.

Bằng cách hợp nhất service desk và khả năng quản lý tài sản CNTT (ITAM), tổ chức của bạn có thể thực hiện một cách tiếp cận toàn diện hơn để theo dõi các khoản đầu tư công nghệ để kết hợp các hoạt động sửa chữa và dịch vụ vào lịch sử của từng tài sản. Khả năng quản lý tài sản CNTT được tích hợp đầy đủ cho phép bạn nắm bắt hơn 200 điểm dữ liệu và liên tục theo dõi khoảng không quảng cáo máy tính và máy chủ của mình trong SolarWinds Servie Desk, đồng thời có được cái nhìn tổng hợp về những gì được tải trên thiết bị, ai sở hữu chúng và vị trí của chúng .

SolarWinds Discovery tích hợp với Service Desk và cung cấp cho các chuyên gia CNTT một bức tranh hoàn chỉnh và chính xác về cơ sở hạ tầng phần mềm và phần cứng của họ. Những hiểu biết này cho phép bạn chủ động giải quyết các rủi ro tiềm ẩn đối với tính khả dụng của các dịch vụ CNTT.